第13話「家電量販店で体験したこと。」の巻

ジメジメ。梅雨ですなあ。

ということは、夏はすぐそこである、と。

そんないプロジェクトのイワタです。どーもみなさん、こんにちは。

先日ね、家電量販店である買い物いたしまして。

両親への贈り物を物色しに。

そいで、なんとなく元々想定していた商品の陳列棚に行きまして。

おお。あるじゃないの。と。

展示品はあるけど品切れっていうこともあるのでね、
近隣の店員さんに声をかけましてね。「これ、在庫はありますか？」と。

店員さんは、「少々お待ちください」と奥に行く。

待つ私。

まあ、店舗ではよくあることですよね。

待ってる間に、同じ商品の別の色を見つけた。
もし今調べてもらってる色の商品で在庫なければ、こっちの色でも良いかな。ってね。

戻ってくる店員さん。
「在庫ございません。」とおっしゃる。

私「じゃあ、こっちの色は？」

店員さん「少々お待ち下さい。」

また奥に行く。

待ってる間に、ちょっとだけ離れた陳列棚に、さらに別の色の同一商品を発見。
んー、最悪、この色でも良いかな、と。

戻ってくる店員さん。「在庫ございません。」

私「じゃあ、こっちにあるこの色は？」

店員さん「少々お待ちください。」とまた奥に行く。

待たされる。

戻ってくる店員さん。「在庫ございません。取り寄せですと○日ほどかかります。」

私「え？どの色が○日かかるの？？」

店員さん「少々お待ちください。」

いやいやいやいやいやいや。

もう「少々」の度合いを超えて待たされてるって。なんなのさ。
こっちがイライラするということもあるけど、なによりも
一回一回奥に戻って確認してたらあなたも時間もったいないでしょうに。

どーして最初の確認のときに「この商品はカラーバリエーションでこれとこれがある」
と気づいて全部一気に調べてこないかな―。

会話だけ見たら、そりゃ一個一個、来店者の言うこと聞いて確認なんだろうけど、
せっかく人と人で会話してる「リアル店舗」での接客なんだから、気を回せば良いのに。と。

そいで結局、どの色でも同じタイミングで取り寄せの発送になるっていうんで
最初に選んだ色の商品にしたところ、今度は配送カウンターというところに通された。

で、送り先を書いてくれ、というので、申込書らしきものに
送り先住所や名前などなど書いていく。

待たされる。

待たされる。

待たされる。

なに待ちよ？この時間。

で、ようやくカウンターで呼ばれて紙を渡すと、目の前で店員さんが端末に
僕が書いた紙の内容をキーボード使って打ち込んでいく。

キータッチや漢字変換を間違えまくって、打ってはバックスペースで
消したりしててめっちゃ時間かかる。

たまらず「いやそこ、○○っていう町名です。漢字違います。」とツッコむ私。

で、贈り物として選んでることは一番最初に言ってあったのに
どうも送り主のことを記載する項目がないのでおかしいなあと思っていたら
「贈り物ですか？」とカウンターの店員さんが聞いてくる。

「はい。」と答える私。

「では、この紙に送り主名や住所など書いてください」と言われる私。

もー。さっきの待ってる間に書けたのになあ。とか思いながら
紙に書く。紙渡す。店員さんがその紙見て端末に打ち込む。

で、またキータッチで打ち間違えまくる。

もう、心から思ったよね。

「もー。」

って。

「だったら全部オレがやるわ！」という自然な感情がフツフツと。

その後、出力された紙を持って会計カウンターに行くよう案内される。

そこでまた待たされる。

会計済ませる。

結局、その量販店でトータル１時間くらいは待たされたかなあ。

最初の商品選びのところから考えると。

正直、「こりゃあ通販サイトに勝てないわ」と思ってしまった。

選んだのは、通販サイトで買っても良い商品だったのだけど、贈り物に最適なパッケージを
そのお店ならでは、ということで商品構成していたので、
まあ色々不満ありながらも購入したわけですよ。

うーん。すごーく大事な時間を無駄にしちゃった、って感じたのよね。

最近、通院なんぞも頻繁にしているから、病院で待たされたりすることはあるけど
それは仕方ないことだと理解できるんだ。待ち時間に対して、ある意味、文句は無いレベル。

でも、それとはまったく違う感情が、この家電量販店ではどうしても湧いてきた。

なんせ、「もうちょっと色々工夫できるでしょ」っていうツッコミどころが多すぎて。

顧客の体験価値って、こういうことだよなあ。って思うのですよ。
買う商品そのものの良さにも勿論左右されるけど、
リアルな店舗を持って接客している場合、その接客の時の
「気持ちよさ」や「スムーズさ」ってのも含めて、顧客の体験価値だと思うの。

最近、店舗を大幅に縮小する大型量販店のニュースなんかあったけど
わざわざリアル店舗をもって運営するということの意味、
身を持って経験した最近の出来事でした。

良いんだけどね。こっち（顧客側）としてその商品をどこで買おうが。

でも、長い目で見たら、次もそこで買うかどうかを左右する、
大事なことだと思うよね。接客での顧客体験の価値って。要素として。

なーんて。今回は、最近あった出来事で率直に感じたお話でーした。

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文）そんないプロジェクト・イワタ